Kundenzufriedenheit – Dreh- und Angelpunkt des Kundenservices

Die Kundenzufriedenheit dient als Messgröße für die Qualität und den Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement eines Unternehmens. Sie gibt das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung wieder.
Als Indikator der relativen Akzeptanz der von einem Unternehmen erbrachten Leistungen durch den Kunden wird diese Kennzahl aus dem Quotienten von Kundenanzahl zu Reklamationsstand gebildet. Die Maximierung dieser Größe ist – neben der Erhöhung des Marktanteils – eines der Hauptziele des Customer Relationship Managements.